Le droit de rétractation en ligne : règles, délais et obligations

Lorsqu’un client achète un produit en ligne, il ne peut ni le voir physiquement, ni le toucher, ni l’essayer. Il se base uniquement sur un descriptif, des photos ou des vidéos.

Le droit de rétractation a précisément été conçu pour compenser cette incertitude et permettre au consommateur de changer d’avis après son achat.

Pour les professionnels du e-commerce, ce droit est strictement encadré par le Code de la consommation. Il impose des obligations précises, notamment en matière d’information, de délais et de remboursement.

En matière de vente à distance, le droit de rétractation est obligatoire.
Vous ne pouvez ni le supprimer, ni prévoir une renonciation contractuelle de vos clients.

Il existe toutefois des exceptions limitativement énumérées par la loi. Le droit de rétractation ne s’applique notamment pas :

• aux produits personnalisés ou confectionnés selon les spécifications du client ;

• aux produits alimentaires périssables rapidement ;

• à certains biens ou services listés par le Code de la consommation.

En dehors de ces cas précis, le droit de rétractation s’applique de plein droit.

Son fonctionnement repose sur trois délais distincts, qui doivent impérativement être rappelés dans les conditions générales de vente (CGV) de votre site.

Les règles spécifiques applicables aux services achetés en ligne feront l’objet d’un article dédié.

Le client dispose d’un délai de 14 jours à compter du lendemain de la réception du produit pour vous informer de sa décision de se rétracter.

Lorsque ce délai expire un samedi, un dimanche ou un jour férié, il est prolongé jusqu’au premier jour ouvrable suivant.

Si la commande comprend plusieurs produits livrés séparément, le délai court à compter de la réception du dernier produit.

Vous restez libre d’accorder un délai plus long à vos clients. Cette extension est souvent utilisée comme argument commercial.

Attention au défaut d’information

Si vous avez omis d’informer vos clients de l’existence du droit de rétractation, le délai légal de 14 jours est automatiquement prolongé de 12 mois.

Dans ce cas, vous devez informer vos clients dès que possible pour faire courir un nouveau délai de 14 jours à compter de cette information.

Comment le client peut-il se rétracter ?

La volonté de se rétracter peut être exprimée :

• par le formulaire type de rétractation mis à disposition (généralement dans les CGV) ;

• via un formulaire en ligne ;

• ou par toute déclaration non ambiguë (email, courrier, appel téléphonique, etc.).

En revanche, le simple renvoi du produit sans déclaration préalable, ou le refus de prendre livraison, ne constituent pas une rétractation valable.

Une fois la rétractation notifiée, le client dispose d’un nouveau délai de 14 jours pour retourner le produit. Au-delà de ce délai, vous pouvez refuser le retour.

Le droit de rétractation est gratuit, mais les frais de retour sont en principe à la charge du client, sauf si vous choisissez de les assumer à titre commercial.

Il est essentiel de préciser clairement ce point dans vos CGV. À défaut, le client pourra exiger le remboursement des frais de retour.

Vous disposez de 14 jours à compter de l’information de la rétractation pour rembourser :

• le prix du produit ;

• les frais de livraison initiaux (au tarif standard).

Ce délai peut vous conduire à rembourser le client avant même d’avoir reçu le produit retourné, si celui-ci attend le dernier jour pour l’expédier.

Pour éviter cette situation, vous pouvez prévoir dans vos CGV que le remboursement interviendra :

• soit à réception du produit retourné ;

• soit à réception de la preuve d’expédition du produit.

Tout retard de remboursement expose le professionnel à des majorations légales de 10 à 50 % des sommes dues.

Enfin, le remboursement doit être effectué par le même moyen de paiement que celui utilisé lors de l’achat, sauf accord exprès du client pour un autre moyen.

Le droit de rétractation est un pilier de la protection des consommateurs en ligne. Pour les e-commerçants, il suppose une information claire, des CGV à jour et une gestion rigoureuse des délais et des remboursements.

Une rédaction imprécise ou incomplète des conditions générales de vente peut entraîner des conséquences financières importantes et des litiges évitables.

D’où l’importance de sécuriser ce cadre dès la conception de votre site e-commerce.