Les avis clients en ligne : ce que dit la loi (et ce que vous ne pouvez pas faire)

Les dépôts d’avis en ligne sont strictement réglementés. Si vous exploitez un site Internet et permettez aux consommateurs de publier des avis, vous ne pouvez pas agir librement : des règles précises encadrent la collecte, la publication et le traitement des avis clients.

Ignorer ces règles expose à des sanctions lourdes.

La politique de contrôle des avis : une optionmais avec des conséquences

Le contrôle des avis n’est pas obligatoire

En tant qu’éditeur de site Internet, vous n’avez pas l’obligation légale de contrôler les avis publiés par les consommateurs.

Un avis est défini comme l’expression de l’opinion d’un consommateur sur son expérience de consommation, qu’elle soit qualitative ou quantitative.

Pas de contrôle = publication intégrale

Si vous choisissez de ne pas mettre en place de procédure de contrôle :

• vous devez publier tous les avis, positifs comme négatifs ;
• aucune modification n’est autorisée.

Contrôler les avis : possible, mais encadré

Si vous décidez de contrôler les avis :

• vous pouvez refuser ou modifier un avis,
• à condition de respecter des critères objectifs et transparents ;
• en cas de refus de publication, vous devez en expliquer les raisons.

Une information clairesur les modalités de traitement des avis

Que vous contrôliez ou non les avis, vous devez informer clairement les consommateurs sur :

• les modalités de publication ;

• les modalités de traitement ;

• les éventuelles procédures de modération.

Cette information doit être loyale, claire et accessible.

Le respect des données personnelles (RGPD)

La collecte et la publication des avis impliquent nécessairement le traitement de données personnelles.

Deux obligations essentielles

• Lors de la collecte de l’adresse e-mail

Le consommateur doit être informé que son adresse sera utilisée pour l’envoi d’une demande d’avis.

• Lors du dépôt de l’avis

Le consommateur doit être informé :

• • que son avis sera publié ;
  • que certaines données personnelles pourront apparaître, selon ce qu’il accepte de communiquer.

Les informations à afficherà proximité des avis

À côté de chaque avis publié, les informations suivantes doivent apparaître clairement :

• l’existence ou non d’une procédure de contrôle ;
• la date de l’avis et, le cas échéant, celle de ses mises à jour ;
• la date de l’expérience de consommation concernée ;
• les critères de classement des avis (notamment l’ordre chronologique).

Une rubrique dédiée obligatoiresur le site

Votre site doit comporter une rubrique spécifique, facilement accessible, précisant notamment :

• l’existence ou non d’une contrepartie en échange du dépôt d’avis ;
• le délai maximum de publication ;
• la durée de conservation des avis.

Si les avis sont contrôlés, cette rubrique doit aussi préciser :

• les caractéristiques principales du contrôle des avis ;
• la possibilité de contacter l’auteur de l’avis ;
• la possibilité ou non de modifier un avis (et selon quelles modalités) ;
• les motifs justifiant un refus de publication.

L’interdiction absolue des faux avis

Une pratique commerciale trompeuse

Depuis le 28 mai 2022, affirmer que des avis proviennent de consommateurs ayant réellement utilisé ou acheté un produit sans en avoir vérifié l’authenticité constitue une pratique commerciale trompeuse.

Une obligation de vérification de l’authenticité

Vous devez mettre en place des mesures permettant de vérifier l’origine réelle des avis publiés, que vous contrôliez ou non les avis.

Ces mesures doivent être :

• effectives ;

• expliquées aux consommateurs.

Recours à une plateforme d’avis clients

Si vous utilisez une plateforme spécialisée :

• vous devez l’indiquer clairement dans la rubrique dédiée ;

• vous assurer que cette plateforme met en œuvre des dispositifs sérieux de vérification ;

• renvoyer vers son site Internet.

Des sanctionstrès lourdes en cas de manquement

La publication de faux avis ou l’absence de vérification de leur authenticité expose à :

• 2 ans d’emprisonnement ;
• une amende pouvant atteindre 1,5 million d’euros.

La vigilance n’est donc pas une option.

Les règles applicables aux avis clients en ligne sont relativement claires, mais elles doivent être respectées avec rigueur.

Une politique d’avis mal cadrée peut rapidement devenir un risque juridique et réputationnel majeur pour un site Internet.