Le médiateur de la consommation : rôle, obligations et déroulement

Le médiateur de la consommation a pour mission de favoriser le règlement amiable des litiges entre un consommateur et un professionnel, avant toute action judiciaire.

La médiation peut être engagée lorsque :

• la réponse apportée par le professionnel ne satisfait pas le client ;

• ou lorsque le professionnel n’a pas répondu à la réclamation dans un délai de deux mois à compter de son envoi.

Ce dispositif vise à offrir une solution simple, encadrée et gratuite pour le consommateur.

En tant que professionnel, vous avez l’obligation de permettre à vos clients de recourir à un médiateur de la consommation. En revanche, la saisine du médiateur reste facultative pour le consommateur.

Il est important de rappeler que :

• la médiation est gratuite pour le consommateur ;

• elle est payante pour le professionnel.

Le médiateur doit donc vous communiquer ses tarifs, lesquels devront être précisés dans la convention que vous signez avec lui.

La première étape consiste à désigner un médiateur de la consommation compétent pour les litiges susceptibles de vous opposer à vos clients.

Ce médiateur doit être choisi parmi ceux référencés par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC).

Ce choix est déterminant : sans médiateur désigné, vous ne respectez pas vos obligations légale.

Une fois le médiateur désigné, vous devez communiquer ses coordonnées à vos clients.

Cette information peut être portée à leur connaissance par différents supports, notamment :

• sur votre site internet ;

• dans vos conditions générales de vente ;

• sur vos bons de commande ;

• ou, à défaut, par tout autre support adapté (par exemple, un affichage visible dans vos locaux).

Cette information doit également être rappelée lorsqu’une réclamation n’a pas pu être résolue par votre service client.

Lorsqu’un consommateur saisit le médiateur (en ligne ou par voie postale), celui-ci vérifie d’abord la recevabilité de la demande.

S’il la juge recevable, il vous informe par écrit de cette saisine.

Vous disposez alors de plusieurs options :

• vous pouvez refuser d’entrer en médiation, ce dont le médiateur informera le consommateur ;

• si vous acceptez, vous restez libre d’interrompre la médiation à tout moment.

La médiation est en effet un processus volontaire, reposant sur l’adhésion des parties.

Il convient également de rappeler que la procédure est soumise à une obligation stricte de confidentialité.

Sauf accord trouvé entre-temps entre le professionnel et le consommateur, le médiateur propose une solution :

• dans un délai de 90 jours à compter du début de la médiation ;

• ce délai pouvant être prolongé en cas de litige complexe.

La solution proposée peut être :

• acceptée ;

• ou refusée, tant par le professionnel que par le consommateur.

Dans tous les cas, le médiateur formalise la clôture de la médiation par écrit.

Que se passe-t-il après la médiation ?

• Si les deux parties acceptent la solution proposée, celle-ci doit être mise en œuvre et le litige est définitivement clos, sans possibilité de saisir ultérieurement le juge.

• Si l’une des parties, ou les deux, refusent la solution, le consommateur conserve la possibilité de saisir le juge judiciaire, qui pourra rendre une décision différente.

La médiation de la consommation est à la fois une obligation légale pour les professionnels et un outil efficace de gestion des litiges.

Bien intégrée dans vos documents contractuels et vos process, elle permet souvent d’éviter des contentieux longs et coûteux, tout en préservant la relation client.

Encore faut-il respecter les règles de désignation, d’information et de déroulement de la procédure.

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